En la actualidad, la tecnología juega un papel fundamental en las empresas a la hora de realizar la mayoría de procesos y tareas de su negocio. Además, se encuentran enfocadas en la experiencia de cliente para poder luchar en mercado globalizado y con un alto nivel de competitividad.
El cliente pasa a ser el centro del negocio y todas las decisiones que se toman deben tener en cuenta el Customer Experience. Para poder crear y afianzar una relación sólida y cercana entre cliente y marca, las operaciones deben contar con un modelo operativo orientado a esta relación bidireccional.
De esta manera se conseguirá atraer a un mayor número de clientes y fidelizarlos, consiguiendo alcanzar los objetivos de crecimiento y conversión de la empresa.
¿A qué llamamos Customer Experience?
El customer experience o experiencia de usuario es el recuerdo que se queda en la mente de un usuario o cliente después de interactuar con una empresa. La relación que se produce entre la marca y el cliente, que da lugar a el customer experience, se produce durante todo el viaje del cliente (customer journey), es decir, se forma antes, durante y después de realizar una compra o contratación de un servicio.
Durante la relación e interacción de un cliente con un negocio o marca se genera una relación entre empresa y cliente basada en una serie de experiencias que se conforman en la mente del consumidor.
El customer experience persigue eliminar o minimizar las sensaciones negativas del cliente, ofrecer nuevas experiencias positivas y potenciar aquello puntos de interacción que satisfacen a los usuarios.
Aunque sobre el papel parece sencillo plasmar cuál es el objetivo del customer experience, en la realidad se trata de una tarea complicada, pues implica la participación de todas las áreas del negocio y abarca todas las interacciones que puede tener el cliente con la marca o empresa.
Por qué es tan importante la experiencia de cliente
El número de competidores cada vez es mayor en todos los sectores. Además, las empresas cada vez son más eficientes y ágiles, haciendo que encontrar un hueco en el mercado sea muy complicado.
La experiencia de cliente permite diferenciarse de la competencia y conseguir que los clientes prefieran el negocio entre muchas otras opciones.
El costo de adquisición de nuevos clientes es muy alto, por lo que las estrategias de customer experience persiguen conseguir atraer a los clientes y hacer que permanezcan en la empresa optimizando todas las relaciones que se producen en el día a día, haciendo que el retorno de inversión sea más rentable.
Aplicar una estrategia de customer experience es indispensable para aquellos negocios que quieran mejorar su captación de clientes, aumentar su tasa de retención (fidelidad) y crear una relación más cercana, sólida y duradera con los clientes.
Cómo mejorar la experiencia de los clientes de empresas de servicios
A continuación, veremos cómo mejorar la experiencia de usuario o de cliente para empresas que ofrecen servicios domésticos, como por ejemplo servicios telefónicos (fibra o móvil) o de mantenimiento de dispositivos (aire acondicionado, calderas o similares). En este tipo de negocio el nivel de competencia es muy alto, existiendo en el mercado una gran cantidad de ofertas y alternativas para los clientes.
Para poder mejorar la experiencia de cliente en este tipo de empresas se pueden realizar una serie de acciones.
Facilitar los procesos de campo
El servicio de soporte y asistencia técnica de estos negocios son muy importantes para los clientes. Muchos usuarios se decantan por una empresa y otra teniendo como punto de comparación el servicio posventa de atención al cliente que ofrecen.
En negocios de telefonía e internet las instalaciones rápidas de routers y la gestión ágil de averías aportan el elemento diferenciador para conseguir mejorar la experiencia del cliente y atraer y mantener a ese gran núcleo de usuarios que valoran por encima de todo el soporte con el que cuentan los servicios contratados.
Invertir en herramientas y contar con profesionales del sector capaces de optimizar los procesos y servicios de campo es fundamental para mejorar la experiencia de cliente en los servicios domésticos.
Eliminación de errores
Los errores que se cometen en las operaciones son otro punto que debe mejorarse para conseguir que el cliente disfrute de la mejor experiencia en su relación con la empresa. Para ello es importante optimizar todos los procesos relacionados con la contratación de servicio, la gestión de incidencias, la captura de datos del cliente, etc.
Conseguir optimizar las auditorías permitirá disponer de un control más preciso de todo el stock y recursos disponibles en la empresa y así evitar errores habituales como ofrecer terminales sin existencia, autorizar instalaciones para las que no se dispone de los materiales necesarios, o activar servicios para los que no se cuenta con dispositivos específicos.
Motivación de los equipos
Mejorar el customer experience no es posible si no se implican todos los procesos y equipos de la empresa. Gracias al uso de la tecnología, la relación entre el cliente y el equipo de ventas y/o atención al cliente, puede ser inmediata y ayudar a obtener respuestas más eficaces y centradas en la resolución del problema.
Innovar y utilizar la tecnología para mejorar la experiencia de cliente
Actualmente, las nuevas tecnologías e innovaciones permiten mejorar la relación con los clientes gracias a sistemas como chatbot inteligentes para respuesta inmediata, análisis de inteligencia de negocio para conocer mejor a los clientes, o utilizar dispositivos IoT para acelerar la resolución de incidencias y reducir los costes de mantenimiento, entre otros.
La persona que contrata internet o se compra un teléfono móvil cada vez es más exigente pues son servicios que se han vuelto indispensables para realizar muchas actividades de su día a día (compras online, teletrabajo, estudiar por internet, etc.).
Con el customer experience se persigue que el cliente experimente sensaciones positivas en cada uno de los contactos que tenga con la empresa. Desde que consulta precios y ofertas en una web o se comunica para solicitar información, hasta que realiza la contratación del servicio o requiere servicios posventa, como resolución de averías o cambios en las condiciones del servicio.
